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CRM Module und Funktionen Kontaktmanagement

Das Unternehmen des Kunden steht im Mittelpunkt und bildet dadurch das zentrale Element des CRM-Prozesses. Alle Module und Funktionen innerhalb des CRM-Systems gruppieren sich um die Kundenverwaltung, damit der Kunde effektiver und individueller betreut werden kann und die möglichen Potentiale zu beiderseitigem Nutzen ausgeschöpft werden können. Dadurch nimmt das Kontaktmanagement bei CRM-Systemen eine wesentliche Rolle im Alltag ein und sollte einfach und komfortabel die Grundfunktionalitäten zur Erfassung, Speicherung und Verwaltung von Organisationen und Kontakten ermöglichen. Je nach Anforderung an das System sollten auch Organisationsstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen unterstützt werden:

• Firmen und Organisationen
• Organisationsstruktur
• Kontakte
• Firmenzusammenfassung
• Beziehungsmanagement

Vertrieb und Marketing

Neu gewonnene Kontakte werden erfasst und durch das Marketing und den Vertrieb zu Kunden entwickelt. Dieser Prozess sollte von dem CRM-System unterstützt werden. Grundsätzlich werden hier Werkzeuge wie z.B. Import, Kampagnen, Serienbriefe, E-Mailings etc. zur Verfügung gestellt. Um die Prozesse zu vereinfachen werden die Module untereinander verknüpft und die Prozesse als Workflow hinterlegt.

• Leadverwaltung
• Kampagnen
• Serienbrief
• E-Mailings
• Chancen
• Anfrage / Angebot
• Auftrag / Lieferung
• Rechnung
• Workflow, Sales Automation

Support

Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Kriterium. Unter Support fallen alle Funktionalitäten des CRM-Systems, die die Servicefallverwaltung und die Verfolgung von Anfragen einfach ermöglichen.

• Servicefallverwaltung und Servicefallverfolgung

Kommunikationsunterstützung

Die Kommunikationsunterstützung innerhalb der CRM-Systeme umfasst die gesamte Steuerung, Synchronisation und Archivierung aller Kommunikationskanäle zum Kunden. Durch den zielgerichteten Einsatz kann die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen effizienter gestaltet werden. Die durchgängige Kontakthistorie ermöglicht eine Auswertung der Kommunikation und die kontinuierliche Optimierung.

• Telefonate
• Aktivitäten
• Termine
• Kontakt-Historie
• E-Mails
• Notizen

Kollaborationsmanagement und Informationsmanagement

In CRM-Systemen unterstützt das Kollaborations- und Informationsmanagement die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, Verwaltung und Bearbeitung von Daten und Informationen. Über eine Rechteverwaltung und Freigaben können die Zugriffe auf die einzelnen Objekte definiert werden.

• Projektmanagement
• Projektphasen / Aufgben
• Dokumentenmanagement
• Wiki
• Chat

Analyse und Reporting

Durch die Analyse- und Reportingfunktionen im CRM-System können alle Informationen im Marketing, Vertrieb und Support systematisch erfasst und ausgewertet werden. Auf Basis der erzeugten Berichte kann die entwickelte Strategie überprüft und gegebenenfalls einzelnen Prozesse optimiert oder Vorgänge im Marketing, Vertrieb und Support angestoßen werden. Eine individuelle Konfiguration der Berichte stellt einen hohen Mehrwert dar.

• Umsatzprognose
• Berichtskonfigurator
• Dashboard

Administrative Funktionen

Die administrativen Funktionen erlauben die Verwaltung, Rechtevergabe und Personalisierung des CRM-Systems. Eine einfache Handhabung ist vor allem für kleine bis mittelständische Unternehmen von großem Interesse, um die Unternehmensprozesse in der CRM-Lösung abbilden und einfach den Marktveränderungen anpassen zu können.

• Rechteverwaltung
• Personalisierung Benutzeroberfläche
• Sprachpakete
• Workflow
• Datumsformatierung
• Zeitzonen
• Import
• Export
• Dublettencheck

Erweiterbarkeit

Die Erweiterbarkeit eines CRM-Systems ist elementar, um unternehmensspezifische Anforderungen abzubilden und Insellösungen zu vermeiden. Daher haben leistungsfähige Schnittstellen zwischen CRM und ERP (Enterprise Resource Planning) einen hohen Stellenwert, zudem sollten individuelle Plug-Ins in das CRM-System eingebunden werden können.

• Benutzerdefinierte Felder
• Programmierung

Softwareinstallation und Wartung

Gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen sind eine einfache Installation und Wartung des CRM-Systems ein ausschlaggebendes Kriterium für die Entscheidungsfindung. Da bei Open Source-Lösungen keine Lizenzgebühren anfallen, bestimmen die Kosten für Installation und Wartung den TCO (Total Cost of Ownership).

• Installationsassistent
• Erweiterungen installieren

Plug-Ins

Durch Plug-Ins können die CRM-Systeme um zusätzliche Funktionalitäten ergänzt werden. Ein wichtiger Aspekt sind hier die zur Verfügung gestellten Schnittstellen der CRM-Lösungen, um Plug-Ins möglichst einfach in das CRM-System integrieren zu können.

• Office® Integration
• Outlook® Integration

Bedienungsfreundlichkeit

Die Grundlage eines CRM-Systems muss eine intuitiv zu bedienende Oberfläche, in der alle Informationen erfasst und dargestellt werden. Ein wesentlicher Faktor ist eine konsistente Struktur, die dem Anwender eine gute Orientierung bietet. Dies kann zusätzlich durch eine durchgängige Farbgebung und durch die Verwendung von Symbolen unterstützt werden. Zusätzlich spielt auch die Performance eine wichtige Rolle. Denn im täglichen Umgang mit dem CRM-System erhöht eine intuitive Benutzeroberfläche mit guter Performance maßgeblich die Akzeptanz der Anwender.

• Layout
• Look & Feel
• Usability